Problema
Um app bancário que cresce acumula funcionalidades, e a navegação começa a refletir a estrutura do banco, não o modelo mental do cliente.
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Itaú
Case de Product Design · Zup Innovation · 2021–2023 · Em produçãoComo redesenhar a navegação de um app bancário que precisava continuar crescendo sem levar toda essa complexidade para o cliente?
Evolução da navegação, menu e arquitetura de acesso às principais funcionalidades do App Itaú — hoje em produção.
Product DesignUXArquitetura de InformaçãoNavegação
/resumo executivo
Sobre o case.
O que fiz
Redesenhei a arquitetura de navegação, o menu e os atalhos, e ajudei a estruturar como essa navegação seria mantida e evoluída internamente.
Meu papel
Product Designer (UX / Arquitetura da Informação), do discovery ao delivery, pela Zup Innovation.
Resultado
Nova navegação validada por tarefas reais e hoje em produção no App Itaú. Resultados quantitativos sob confidencialidade.
/01 · visão geral
O projeto em resumo.
- Cliente
- Itaú
- Empresa
- Zup Innovation
- Período
- 2021–2023
- Produto
- App Itaú
- Atuação
- Product Design / UX / Arquitetura de Informação / Navegação
- Contexto
- Evolução da navegação principal de um dos maiores apps bancários do país
- Usuários
- Clientes do app, com diferentes perfis de uso, frequência e necessidades
/02 · problema
O problema não era o menu. Era a arquitetura.
À medida que o app cresce, cada nova funcionalidade disputa espaço na mesma navegação. O desafio não era estético; era responder melhor a alguns pontos ao mesmo tempo:
- Localizar funcionalidades com menos esforço e reduzir caminhos desnecessários.
- Priorizar ações de uso recorrente e criar uma lógica de navegação mais previsível.
- Organizar um ecossistema amplo sem sobrecarregar a interface e permitir evolução futura sem crescer em complexidade.
/03 · investigação
Antes de propor, investiguei como o app era realmente usado.
Analisei comportamento de uso, estudei repertório de padrões de mercado e usei Card Sorting para aproximar a estrutura da navegação do modelo mental dos clientes: agrupamentos naturais, proximidade semântica entre funcionalidades e nomenclaturas mais intuitivas.
A navegação refletia a estrutura do banco ou a forma como o cliente realmente usava o produto?
Essa pergunta guiou a decisão de tratar a navegação por frequência, relevância, contexto e intenção, não com todos os itens no mesmo peso.
Para preservar informações internas do banco, percentuais, rankings, volumes e métricas específicas não são exibidos neste case público.
/04 · trade-off central
Equilibrar três forças.
O espaço da navegação principal é escasso: cada item fixo compete diretamente pela atenção. Manter tudo visível dava conforto de curto prazo, mas travava a evolução; enxugar demais escondia funções que alguns perfis usavam muito.
necessidades do cliente + prioridades do negócio + escalabilidade da arquitetura
Priorizei previsibilidade e uso recorrente na navegação fixa e resolvi a diversidade de necessidades com atalhos e personalização, em vez de tratar todos os itens como igualmente importantes. O critério em cada decisão: o custo de manter um item ali precisa ser menor que o valor que ele entrega ao cliente.
/05 · decisões de design
Como chegamos lá.
Reavaliar o que merecia espaço na navegação principal
Problema
A navegação principal tem espaço limitado; cada item adicionado compete pela atenção do usuário.
Decisão
Reavaliei a presença de elementos de baixa utilização na navegação fixa e tornei esse espaço mais relevante para tarefas recorrentes.
Por quê?
Uma funcionalidade existir não significa que ela precisa ocupar um espaço fixo. A pergunta passou a ser o valor real de mantê-la ali.
Dar mais relevância ao acesso ao Menu e aos atalhos
Problema
A estrutura mental dos clientes sobre onde encontrar funções estava fragmentada entre diferentes pontos de acesso.
Decisão
Reposicionei o Menu como porta de entrada mais explícita do ecossistema e valorizei os atalhos como parte estratégica da navegação.
Por quê?
Nem todos os usuários precisam da mesma navegação; a personalização reduz a distância entre intenção e ação.
Validar com tarefas reais
Problema
Aprovação subjetiva não indica que a navegação funciona no uso cotidiano.
Decisão
Validei as propostas com tarefas representativas do uso real: localizar uma função, concluir uma tarefa, entender os rótulos, navegar sem desvios.
Por quê?
Em vez de perguntar se o usuário gostava, observei se ele conseguia usar. As validações indicaram boa capacidade de conclusão e percepção de clareza e rapidez.
/06 · governança e escala
Pensar além da tela.
Não desenhei apenas a navegação para o cliente. Participei também da construção de uma solução interna para gerenciar e evoluir a estrutura de menus e itens de navegação ao longo do tempo.
Não desenhamos apenas uma nova navegação para o cliente. Pensamos em como ela poderia ser mantida e evoluída pela organização.
Para preservar informações proprietárias, detalhes de tecnologia, regras de permissão, nomenclaturas internas e lógica de implementação foram omitidos.
/07 · influência
Como influenciei produto, engenharia e stakeholders.
/01 · Produto
Ajudei a priorizar o que entrava e saía da navegação fixa, com base em frequência e intenção, em alinhamento com os times.
/02 · Engenharia
Desenhei a arquitetura de navegação e a camada de governança considerando o que era sustentável de manter e evoluir.
/03 · Negócio e stakeholders
Traduzi prioridades de negócio e comportamento de uso em uma estrutura de navegação comum, mantendo diferentes áreas alinhadas.
/08 · impacto
O que o redesenho gerou.
/01
Navegação mais previsível
Menos caminhos até as funções mais usadas.
/02
Menu e atalhos estruturados
Estrutura clara de acesso, preparada para personalização.
/03
Base pensada para evoluir
Arquitetura que cresce sem aumentar proporcionalmente em complexidade.
A nova navegação foi validada por tarefas reais e está em produção hoje no App Itaú, servindo de base para a evolução seguinte da experiência. Resultados quantitativos sob confidencialidade.
/09 · conclusão
Um bom menu não diz ao cliente onde o banco colocou uma funcionalidade.
Ele faz o cliente sentir que ela estava exatamente onde deveria estar.
O trabalho não foi reorganizar itens: foi criar uma estrutura capaz de acompanhar a evolução do app sem transferir a complexidade do ecossistema para quem usa.
/meu papel
O que eu fiz.
Atuei como Product Designer pela Zup Innovation, colaborando com Design, Produto, Engenharia e Negócio do Itaú, do discovery ao delivery: investigação e análise de comportamento, benchmark, arquitetura da informação, card sorting, criação de fluxos, prototipação e testes de usabilidade.